Tema 31. La Atención al Usuario. Comunicación

ATENCIÓN AL USUARIO 

En el ámbito sanitario, hoy en día, existe un gran dinamismo con exigencias muy variables por parte de todos los ciudadanos, buscan servicios altamente diferenciados, reclaman ser escuchados y quieren respuestas rápidas,  por lo que el personal dedicado a la atención al usuario debe estar dotado de recursos que satisfagan las necesidades de cada uno de ellos. 

Si bien hay profesionales cuya función específica es “la atención al usuario” en sus distintas formas y en los puntos establecidos para ello, en una institución sanitaria la mayoría de los trabajadores tienen que estar en contacto con el público (paciente, familiar, etc.) por lo que también deberán estar formados para que se produzca una correcta comunicación.



Todo usuario debe recibir por parte del profesional un trato equitativo e igualitario, no discriminatorio y sin realizar juicios morales sobre su conducta o actuación.

¿Qué es Servicio y Atención al Usuario? “Son actividades inidentificables y esencialmente intangibles que satisfacen las necesidades de los seres humano, vinculados a los productos y servicios que se ofrece.”

Como bien define el concepto de lo que es un “Servicio de Atención al Usuario”, las actividades que en él se desarrollan deben satisfacer las necesidades de las personas, como es obvio, estas no son iguales para todos, dependerá de las expectativas (lo que espera recibir y lo que en realidad se le ofrece) y de la percepción que cada individuo obtenga de la información recibida. Unos usuarios esperarán recibir un determinado servicio y otros, algo muy distinto, pero todos deben quedar satisfechos con el servicio prestado. El grado de satisfacción es lo que hace que un servicio sea de calidad o no.  

Uno de los elementos más importantes, que ayuda a obtener un buen grado de satisfacción del usuario, es la preparación y actitud del profesional, la presencia física, el comportamiento, etc. También ayuda la percepción física y ambiental del establecimiento (luz, temperatura, ruido, limpieza, espacio inadecuado, etc.)

Un servicio de calidad es “COMO” lo recibe el usuario

Un usuario satisfecho con el servicio, ha recibido más de lo que esperaba, sin embargo, un usuario insatisfecho esperaba más de lo que se le ha dado





El usuario que recibe un servicio, no solamente espera recibir cortesía y amabilidad para quedar satisfecho, espera encontrar otros factores como:
  • Componentes palpables: la apariencia de las instalaciones y el equipo, la presentación del personal, mecanismos de comunicación, etc.
  • Cumplimiento: hay que ofrecer el servicio prometido. Todos solicitamos servicios con la finalidad de recibirlos a tiempo y en la forma correcta. Siendo este uno de los factores más importantes, pues de él se deriva que el usuario perciba un servicio de calidad o no, y por lo tanto quede satisfecho o no.
  • Los profesionales de la sanidad tienen que tener buena disposición para ayudar al usuario, demostrar que son competentes en su trabajo, deben ser capaces de inspirar seguridad y confianza, .mostrar empatía, siendo capaces de entender sus necesidades, comprender las emociones del paciente y utilizar un lenguaje adecuado, evitando el uso de tecnicismos



Técnicas y herramientas que ayudan a que la atención al usuario sea satisfactoria:
  • Comunicación verbal adecuada
  • Comunicación no verbal, que representa el 75% de la comunicación, buena presencia, limpieza, disposición, etc.
  • El tono y la entonación serán agradables
  • Gestos y movimientos del cuerpo que no reflejen brusquedad
  • Distancia/proximidad, no invadir el espacio vital





Procedimiento para la atención al usuario:
  • Solicitar la información adecuada
  • Escuchar la petición con atención y si no tiene la respuesta, deberá enviarla a la personal que pueda proporcionarla
  • Hacer que se sienta cómodo
  • No hacerle esperar demasiado. Si por alguna circunstancia tiene que esperar, hacerle ver, con algún tipo de señal, que sabemos que está a la espera y que nada más que nos sea posible le atenderemos
  • No beneficiar a alguien en especial

Recomendaciones para la atención al usuario:
  • Ser paciente con los usuarios y con sus familias puede marcar la diferencia en el tipo de experiencia que tienen en el centro sanitario
  • Ser educado
  • Ser accesible y estar disponible
  • Ser puntual
  • Cumplir las promesas efectuadas a los usuarios, en los casos que no se puedan solucionar los problemas planteados, es mejor no hacerlas





Existe gran variedad de personas, cada una con una personalidad distinta y de acuerdo a ella deberá ser tratada. El comportamiento será distinto en cada una de ellas, lo que hace que la misma respuesta dada por el profesional tenga diferentes resultados. Como consecuencia cada una deberá recibir un trato personalizado. Por ello, el personal deberá estar capacitado para distinguir los diferentes tipos de usuarios que pueden reclamar una información.

Los tipos de usuarios más habituales son:
  • Prepotente. Es dominante y cree saberlo todo. La actitud correcta de la atención será no discutir con él, mostrarle interés por sus argumentos y pedirle consejo y también su opinión.
  • Desconfiado. Duda de todos y de todo. Ante este tipo de usuario la actitud será la de respetar sus ideas, sin contradecirle y no afirmar nada que no se le pueda demostrar.
  • Discrepador. Suele ser polémico y agresivo, su actitud es la de querer discutir siempre. Por lo tanto, la actitud correcta será no batallar con él, con educación se le ofrecerá el servicio, no entrar en sus provocaciones y argumentar a partir de sus propias palabras.
  • Indeciso. Nunca está seguro, se decide y retrocede. Ante este tipo de personas, el profesional deberá dar la información precisa y correcta, valorando su tiempo.
  • Imitador. Es una persona influenciable y dependiente. La actuación correcta será la de dar seguridad y confianza, preocuparse por él, pero sin decidir por él.
  • Agresivo. Persona irritable, impaciente y malhumorada, se queja del servicio ofrecido, busca imponerse mediante insultos y humillaciones. El profesional intentará calmarlo, dirigiéndose a él por su nombre, si es posible, escuchándolo y tratando de razonar la situación transmitiendo compresión.
Estos son algunos de los tipos de usuarios con los que nos podemos encontrar en un servicio de atención al usuario, aunque existen más, como: conservador, oportunista, tímido, pesimista, descontento, hablador, amargado, sabelotodo, silencioso, etc. la principal misión del interlocutor será identificar al tipo de usuario con el que está tratando y recibirlo de acuerdo a sus características para ofrecerle un servicio de calidad satisfactorio.



El objetivo que todo profesional ha de pretender en su relación con el paciente/usuario, no se debe limitar a ofrecer un producto/servicio o resolver una incidencia, si no a conseguir su satisfacción

DISTINTAS FORMAS DE ATENCIÓN AL USUARIO

ATENCIÓN PRESENCIAL
A través de los distintos puntos de información, atención al usuario o atención al paciente, entre otros, los usuarios directamente se comunican con el servicio, bien sea para solicitar una información, aclarar dudas, tramitar la documentación necesaria para formular solicitudes, formular quejas o reclamaciones o bien proponer sugerencias.
La información dada tendrá carácter orientativo, no podrá causar una interpretación normativa, ni consideración jurídica ni económica.

La información deberá ser clara, verdadera, breve y adecuada al usuario y el profesional que se encuentre al cargo de dicho servicio deberá adoptar la actitud antes descrita.

ATENCIÓN TELEFÓNICA
Este tipo de atención es aún más delicada que la presencial, ya que es demasiado impersonal y además sólo se cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.
Como en este tipo de atención es la voz el instrumento básico, el profesional que ejerza dicha función, deberá crear un clima agradable durante el transcurso de la conversación, a través de la entonación de a sus palabras.
Para ofrecer una atención de excelencia se deberán tener en cuenta:
  1. Respuesta rápida. No se debe hacer esperar, como mucho tres tonos, aunque lo ideal sería que al segundo tono se contestara
  2. Claridad del mensaje. El mensaje debe ser preciso, evitando comerse palabras.
  3. Mostrarse dispuesto a ayudar
  4. Escucha activa, ofreciendo respuestas
  5. No hablar a gritos, pero tampoco susurrar
  6. Utilizar un vocabulario claro y positivo, se evitarán las frases hechas, tecnicismos, palabras agresivas y negativas
Este tipo de prestación se realizará protegiendo los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan al servicio

ATENCIÓN TELEMÁTICA
Este tipo de atención se refiere a la combinación de la informática y de la tecnología de la comunicación para el envío y la recepción de datos.
Con la atención telemática se pretende acercar la tecnología a los usuarios.






Para que exista una buena atención es imprescindible que concurra una buena comunicación entre los interlocutores, usuario/paciente y el profesional.

LA COMUNICACIÓN
Es un proceso de intercambio de información entre un emisor y un receptor a través de un medio o canal, basado en un lenguaje de códigos que puede ser verbal y no verbal.
En la transmisión y recepción de la información se utiliza un código específico que debe ser conocido tanto por el emisor como por el receptor.
La comunicación no siempre resulta fácil, ya que en el proceso intervienen gran número de elementos que la interfieren. 

Elementos que forman parte de la comunicación
  • Emisor: aquel que transmite el mensaje, el que quiere comunicar algo (idea, pensamiento, una inquietud, etc.). Es un elemento subjetivo de la comunicación.
  • Receptor: el que recibe la información transmitida por el emisor. Elemento subjetivo de la comunicación.
  • Código: es el conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
  • Canal: es el medio físico por donde el emisor transmite la información. Dependiendo del medio o canal utilizado, la comunicación puede ser oral, por gestos, escrita, por símbolos…
  • Mensaje: es la propia información que el emisor transmite, es el objeto de la transacción comunicativa.
  • Contexto: son las circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
  • En un centro sanitario las circunstancias pueden ser:
    • Temporal: Momento psicológico en que se lleva a cabo la comunicación
    • Espacial: ruidos físicos o un entorno poco favorable para la comunicación
    • Organizativo: tensiones que existen en una institución sanitaria o funciones no bien definidas


El acto de la comunicación: Un emisor envía un mensaje, que antes ha codificado, a un receptor, el cual decodifica el mensaje, a través del canal y los signos del código y todo sucede dentro de un contexto


Una comunicación siempre tiene como objetivo obtener una respuesta
A parte de los elementos anteriormente descritos, también intervienen otros, como son:
  • Codificación, es previa a la emisión del mensaje, el emisor traduce una serie de símbolos para que pueda ser interpretado por el receptor, es decir, el emisor convierte en signos las ideas, pensamientos, etc. que quiere transmitir, para que el receptor los pueda recibir fácilmente.
  • Decodificación, en esta parte de la comunicación es donde el receptor interpreta el mensaje enviado por el emisor, es decir, traduce el mensaje.
  • Retroalimentación o Feedback, es la respuesta que el receptor envía al emisor, para que este perciba que ha entendido el mensaje, o para que el emisor pueda variar o adaptar el mensaje al receptor, si la reacción del receptor no es la que espera el emisor.
  • Interferencias, son las barreras que existen en el proceso de la comunicación, entre ellas nos encontramos con:
    • El ruido: obstáculo que dificulta la comunicación de tal modo que suponga una pérdida de contenido del mensaje.
    • Redundancia: aparición en el proceso de la comunicación de elementos que no aporten información nueva al mensaje, es decir, todo aquello que sobra de la información.






Lo importante en el proceso de la comunicación que se establece entre  paciente y  profesional, es que sea bidireccional, interactivo y comprensivo

Estilos de comunicación

Existen tres tipos de comunicación: pasiva, agresiva y asertiva. Cada persona posee un estilo de comunicación que prevalece en relación a los otros dos, si bien, dependiendo del entono en el que se mueva tendrá un comportamiento u otro, es decir, no actuará de igual forma en el trabajo, en casa, en una institución sanitaria, con los amigos, etc. Por lo que un mismo individuo puede pasar de una comunicación pasiva a una asertiva o agresiva dependiendo de las circunstancias en las que se encuentre.

Unas actitudes favorecerán las relaciones personales y otras no.

1. pasivo
Estilo que dificulta la comunicación entre emisor - receptor
Son personas que tienen una actitud conformista, dudosa, esperan pasar desapercibidos, no quieren confrontaciones, aceptan las decisiones de los demás, sobreponiéndolas a las suyas propias, no quieren líos.

El lenguaje verbal utilizado:
  • Tono de voz excesivamente bajo y vacilante
  • Entonación monótona
  • Habla entrecortada y utilizando frases cortas: “quizás”, “supongo”, “realmente no es importante”, “mmm, tal vez…”, “eh,…bueno”, etc.
  • La velocidad del habla puede ser o muy rápida (nervios) o muy lenta
El lenguaje no verbal:
  • Expresión facial seria o sonrisa tímida, triste
  • Postura y movimientos rígidos
  • La cabeza y/o mirada cabizbaja
  • Evita contacto físico y ocular

2. agresivo
Estilo que dificulta la comunicación entre emisor - receptor
Con el uso de amenazas, ira, intimidación, sarcasmo, reproches, insultos, entre otras habilidades, las personas que utilizan este estilo para comunicarse, tratan de imponer su criterio y lograr sus propósitos, sin tener en cuenta el juicio y la opinión de los demás.

Lenguaje verbal
  • Tono de voz elevado
  • Entonación nula
  • Habla rápida e imperativa: “más te vale…”, “tienes que…”, “deberías” , “si no lo haces…”
Lenguaje no verbal
  • Cara enfadada
  • Cuerpo adelantado
  • Mirada fija y desafiante
  • Gestos amenazantes
  • Invasión del espacio vital

3. asertivo
Estilo que favorece la relación entre el emisor - receptor
Estilo de comunicación característico de las personas que son capaces de defender sus propios derechos y opiniones, a la vez que respetan los de los demás.
Con su actitud relajante, segura y de confianza, facilitan la comunicación con su interlocutor,  buscando soluciones que satisfagan a ambas partes.
Las personas asertivas tienen las siguientes  habilidades:
  • Empatía, práctica para ponerse en el lugar del otro, teniendo en cuenta sus sentimientos, expectativas e intereses.
  • Escucha activa, consiste en percibir y entender toda la información que recibimos del emisor (Ej. paciente, familia…) y su contexto, evitando realizar juicios previos, interrupciones.
  • A través de los gestos, de su conducta, etc. expresarán un feedback.
Lenguaje verbal
  • Uso de la primera persona del singular: “comprendo que tú… pero yo”, “yo creo”, “yo pienso”, “opino”, “¿qué piensas tú?”, etc. 
Lenguaje no verbal
  • Expresión facial amigable y relajada
  • No desvían la mirada, miran a los ojos de la otra persona
  • Sonríen
  • Respetan la distancia del espacio vital
  • Gestos firmes, sin ser amenazantes






Barreras de la información. Son las dificultades o los obstáculos que encuentra el usuario en la obtención de información. El origen puede darse tanto por parte del usuario como por parte del centro sanitario.
  • Barreras psicológicas: se basan en las emociones, los valores, interpretaciones, los hábitos de conducta o las percepciones. Un paciente que acaba de recibir una mala noticia referente a su salud, se encuentra nervioso, presenta miedo, por lo que no lee, no atiende, no es receptivo a la información. 
  • Barreras conductuales: son las relativas a las normas básicas de educación y cortesía (espera, silencio, respeto a los demás) y a la falta de empatía, de escucha activa, agresividad y pasividad (dificultan la comunicación)
  • Barreras semánticas: el empleo de palabra inadecuadas (términos técnicos, médicos, etc.) la densidad informativa, también dificultan la comunicación
  • Barreras ambientales: representa el contexto físico en el que se da la intercomunicación (ruidos, altas temperaturas, etc.)



Glosario:

Barreras de la información, son aquellos factores que dificultan o impiden la recepción e interpretación adecuada del mensaje emitido por el emisor

Comunicación efectiva, cuando la respuesta que recibe el emisor del receptor coincide con la que esperaba el emisor.

Comunicación paraverbal, es la que hace referencia a las variaciones en el uso de la voz. Es decir, es “el como” se dicen las cosas, el tono, la entonación, el timbre de voz, pausas o silencios que se hacen al hablar, la velocidad con la que hablamos, etc.

Contagio emocional, se produce cuando sentimos la misma emoción que la persona que estamos observando pero no la identificamos como ajena

Disemía, incapacidad o dificultad para captar los mensajes verbales y no verbales de los demás. Incapacidad para detectar los sentimientos de las personas cercanas.

Kinesia. Lenguaje no verbal, corporal (gestos y movimientos corporales) utilizado en la comunicación

Empatia, la capacidad de sentir emociones positivas hacia otras personas o negativas cuando vemos que sufren

Reactividad, el tiempo que pasa entre que el paciente (emisor) deja de hablar y comienza el profesional (receptor)

Paciente es la persona que requiere asistencia sanitaria y está sometida a cuidados profesionales para el mantenimiento o recuperación de su salud

Usuario es la persona que utiliza los servicios sanitarios de educación y promoción de la salud, de prevención de enfermedades y de información sanitaria




Bibliografía
· Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar social
· Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica
· Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno
Necesidades de información de los usuarios de Servicios Sanitarios de Atención Primaria de Salamanca. Mercedes Bernad · · Vallés. (Ediciones Universidad Salamanca
· Lifeder
· Santiago Cid. Centro de psicología  

sonsoleslc@ Publicado el 26 de octubre del 2018



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