En el ámbito sanitario, hoy en día, existe un gran dinamismo con exigencias muy variables por parte de todos los ciudadanos, buscan servicios altamente diferenciados, reclaman ser escuchados y quieren respuestas rápidas, por lo que el personal dedicado a la atención al usuario debe estar dotado de recursos que satisfagan las necesidades de cada uno de ellos.
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Un servicio de calidad es “COMO” lo recibe el usuario |
Un usuario satisfecho con el servicio, ha recibido más de lo que esperaba, sin embargo, un usuario insatisfecho esperaba más de lo que se le ha dado
- Componentes palpables: la apariencia de las instalaciones y el equipo, la presentación del personal, mecanismos de comunicación, etc.
- Cumplimiento: hay que ofrecer el servicio prometido. Todos solicitamos servicios con la finalidad de recibirlos a tiempo y en la forma correcta. Siendo este uno de los factores más importantes, pues de él se deriva que el usuario perciba un servicio de calidad o no, y por lo tanto quede satisfecho o no.
- Los profesionales de la sanidad tienen que tener buena disposición para ayudar al usuario, demostrar que son competentes en su trabajo, deben ser capaces de inspirar seguridad y confianza, .mostrar empatía, siendo capaces de entender sus necesidades, comprender las emociones del paciente y utilizar un lenguaje adecuado, evitando el uso de tecnicismos
- Comunicación verbal adecuada
- Comunicación no verbal, que representa el 75% de la comunicación, buena presencia, limpieza, disposición, etc.
- El tono y la entonación serán agradables
- Gestos y movimientos del cuerpo que no reflejen brusquedad
- Distancia/proximidad, no invadir el espacio vital
Procedimiento para la atención al usuario:
- Solicitar la información adecuada
- Escuchar la petición con atención y si no tiene la respuesta, deberá enviarla a la personal que pueda proporcionarla
- Hacer que se sienta cómodo
- No hacerle esperar demasiado. Si por alguna circunstancia tiene que esperar, hacerle ver, con algún tipo de señal, que sabemos que está a la espera y que nada más que nos sea posible le atenderemos
- No beneficiar a alguien en especial
- Ser paciente con los usuarios y con sus familias puede marcar la diferencia en el tipo de experiencia que tienen en el centro sanitario
- Ser educado
- Ser accesible y estar disponible
- Ser puntual
- Cumplir las promesas efectuadas a los usuarios, en los casos que no se puedan solucionar los problemas planteados, es mejor no hacerlas
- Prepotente. Es dominante y cree saberlo todo. La actitud correcta de la atención será no discutir con él, mostrarle interés por sus argumentos y pedirle consejo y también su opinión.
- Desconfiado. Duda de todos y de todo. Ante este tipo de usuario la actitud será la de respetar sus ideas, sin contradecirle y no afirmar nada que no se le pueda demostrar.
- Discrepador. Suele ser polémico y agresivo, su actitud es la de querer discutir siempre. Por lo tanto, la actitud correcta será no batallar con él, con educación se le ofrecerá el servicio, no entrar en sus provocaciones y argumentar a partir de sus propias palabras.
- Indeciso. Nunca está seguro, se decide y retrocede. Ante este tipo de personas, el profesional deberá dar la información precisa y correcta, valorando su tiempo.
- Imitador. Es una persona influenciable y dependiente. La actuación correcta será la de dar seguridad y confianza, preocuparse por él, pero sin decidir por él.
- Agresivo. Persona irritable, impaciente y malhumorada, se queja del servicio ofrecido, busca imponerse mediante insultos y humillaciones. El profesional intentará calmarlo, dirigiéndose a él por su nombre, si es posible, escuchándolo y tratando de razonar la situación transmitiendo compresión.
DISTINTAS FORMAS DE ATENCIÓN AL USUARIO
- Respuesta rápida. No se debe hacer esperar, como mucho tres tonos, aunque lo ideal sería que al segundo tono se contestara
- Claridad del mensaje. El mensaje debe ser preciso, evitando comerse palabras.
- Mostrarse dispuesto a ayudar
- Escucha activa, ofreciendo respuestas
- No hablar a gritos, pero tampoco susurrar
- Utilizar un vocabulario claro y positivo, se evitarán las frases hechas, tecnicismos, palabras agresivas y negativas
Para que exista una buena atención es imprescindible que concurra una buena comunicación entre los interlocutores, usuario/paciente y el profesional.
- Emisor: aquel que transmite el mensaje, el que quiere comunicar algo (idea, pensamiento, una inquietud, etc.). Es un elemento subjetivo de la comunicación.
- Receptor: el que recibe la información transmitida por el emisor. Elemento subjetivo de la comunicación.
- Código: es el conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
- Canal: es el medio físico por donde el emisor transmite la información. Dependiendo del medio o canal utilizado, la comunicación puede ser oral, por gestos, escrita, por símbolos…
- Mensaje: es la propia información que el emisor transmite, es el objeto de la transacción comunicativa.
- Contexto: son las circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida. En un centro sanitario las circunstancias pueden ser:
- Temporal: Momento psicológico en que se lleva a cabo la comunicación
- Espacial: ruidos físicos o un entorno poco favorable para la comunicación
- Organizativo: tensiones que existen en una institución sanitaria o funciones no bien definidas
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Una comunicación siempre tiene como objetivo obtener una respuesta
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- Codificación, es previa a la emisión del mensaje, el emisor traduce una serie de símbolos para que pueda ser interpretado por el receptor, es decir, el emisor convierte en signos las ideas, pensamientos, etc. que quiere transmitir, para que el receptor los pueda recibir fácilmente.
- Decodificación, en esta parte de la comunicación es donde el receptor interpreta el mensaje enviado por el emisor, es decir, traduce el mensaje.
- Retroalimentación o Feedback, es la respuesta que el receptor envía al emisor, para que este perciba que ha entendido el mensaje, o para que el emisor pueda variar o adaptar el mensaje al receptor, si la reacción del receptor no es la que espera el emisor.
- Interferencias, son las barreras que existen en el proceso de la comunicación, entre ellas nos encontramos con:
- El ruido: obstáculo que dificulta la comunicación de tal modo que suponga una pérdida de contenido del mensaje.
- Redundancia: aparición en el proceso de la comunicación de elementos que no aporten información nueva al mensaje, es decir, todo aquello que sobra de la información.
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Lo importante en el
proceso de la comunicación que se establece entre paciente y profesional, es que sea bidireccional, interactivo y comprensivo
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Según Watzlawick, Jackson, Beavin y Bavelas, la comunicación adecuada depende de que se cumplan una serie de axiomas. En caso de que alguno de ellos falle pueden producirse malentendidos comunicativos.
Los cinco axiomas básicos que rigen la comunicación humana:
Es imposible no comunicar. Incluso cuando no estamos hablando, nuestras acciones y expresiones siguen transmitiendo información
El aspecto de contenido y el de relación. Además del mensaje literal, cada interacción también implica una relación entre los participantes.
La modalidad analógica y la digital. La comunicación digital se refiere a los mensajes verbales y explícitos, mientras que la comunicación analógica se refiere a los aspectos no verbales e implícitos de la comunicación.
La puntuación otorga significado. La forma en que interpretamos y recordamos los eventos pasados influye en la forma en que percibimos y respondemos a las interacciones presentes
Comunicación simétrica y complementaria. Las relaciones simétricas se basan en la igualdad y la competencia, mientras que las relaciones complementarias se basan en la diferencia y la jerarquía.
- Tono de voz excesivamente bajo y vacilante
- Entonación monótona
- Habla entrecortada y utilizando frases cortas: “quizás”, “supongo”, “realmente no es importante”, “mmm, tal vez…”, “eh,…bueno”, etc.
- La velocidad del habla puede ser o muy rápida (nervios) o muy lenta
- Expresión facial seria o sonrisa tímida, triste
- Postura y movimientos rígidos
- La cabeza y/o mirada cabizbaja
- Evita contacto físico y ocular
2. agresivo
- Tono de voz elevado
- Entonación nula
- Habla rápida e imperativa: “más te vale…”, “tienes que…”, “deberías” , “si no lo haces…”
- Cara enfadada
- Cuerpo adelantado
- Mirada fija y desafiante
- Gestos amenazantes
- Invasión del espacio vital
3. asertivo
- Empatía, práctica para ponerse en el lugar del otro, teniendo en cuenta sus sentimientos, expectativas e intereses.
- Escucha activa, consiste en percibir y entender toda la información que recibimos del emisor (Ej. paciente, familia…) y su contexto, evitando realizar juicios previos, interrupciones.
- A través de los gestos, de su conducta, etc. expresarán un feedback.
- Uso de la primera persona del singular: “comprendo que tú… pero yo”, “yo creo”, “yo pienso”, “opino”, “¿qué piensas tú?”, etc.
- Expresión facial amigable y relajada
- No desvían la mirada, miran a los ojos de la otra persona
- Sonríen
- Respetan la distancia del espacio vital
- Gestos firmes, sin ser amenazantes
Barreras de la información. Son las dificultades o los obstáculos que encuentra el usuario en la obtención de información. El origen puede darse tanto por parte del usuario como por parte del centro sanitario.
- Barreras psicológicas: se basan en las emociones, los valores, interpretaciones, los hábitos de conducta o las percepciones. Un paciente que acaba de recibir una mala noticia referente a su salud, se encuentra nervioso, presenta miedo, por lo que no lee, no atiende, no es receptivo a la información.
- Barreras conductuales: son las relativas a las normas básicas de educación y cortesía (espera, silencio, respeto a los demás) y a la falta de empatía, de escucha activa, agresividad y pasividad (dificultan la comunicación)
- Barreras semánticas: el empleo de palabra inadecuadas (términos técnicos, médicos, etc.) la densidad informativa, también dificultan la comunicación
- Barreras ambientales: representa el contexto físico en el que se da la intercomunicación (ruidos, altas temperaturas, etc.)
Bibliografía
· Lifeder
· Santiago Cid. Centro de psicología
Publicado por www.celadoresonline.com el 26 de octubre del 2018